La qualité de service (QoS) dans le réseau
À la maison, entre télétravail, jeux vidéo, visioconférences et streaming, la connexion internet peu En savoir plus
Indicateurs de qualité de service
Léon Michaud
2025-12-04 04:22:32
Nombre de réponses
: 2
L’engagement pris par l’Agence se traduit par la publication de deux types d’indicateurs : des indicateurs de performance en matière de gestion et d’assistance, des indicateurs de satisfaction, reflétant l’avis de nos bénéficiaires sur la qualité des démarches en ligne mises en place.
Ces différents indicateurs font l’objet d’une mise à jour à échéances régulières.
Les indicateurs de performance Quelles sont les politiques publiques concernées ? Contrats aidés, Activité partielle, Insertion par l'activité économique (IAE), Aide unique aux employeurs d'apprentis (AUEA), Garantie de ressources des travailleurs handicapés (GRTH), Certaines aides de la Politique agricole commune (Telepac).
Quels sont ces indicateurs ? Les résultats affichés reflètent la performance du service apporté aux usagers sur : le taux d’appels téléphoniques décrochés (appels répondus/appels reçus), le temps d’attente moyen, le délai de traitement des dossiers permettant leur mise en paiement.
Nos résultats "en clair" Activité partielle Les contrats aidés Aide unique aux employeurs d'apprentis Insertion par l'activité économique Garantie de Ressources des Travailleurs Handicapés Telepac
Les indicateurs de satisfaction Quelles sont les politiques publiques concernées ?Bonus écologique / prime à la conversion automobile,Portail employeurs SYLAé,Activité partielle, Chèque énergie,Insertion par l’activité économique (IAE).
Quels sont ces indicateurs ?Les résultats affichés reflètent la performance du service apporté aux usagers sur les démarches en ligne suivantes :le chèque énergie (campagne annuelle, utilisation du chèque en ligne...),la demande de prime à la conversion et bonus écologique,la demande d’autorisation préalable de recours à l’activité partielle et la demande d’indemnisation (activité partielle),la saisie en ligne des états de présence (portail employeurs SYLAé),la fiche salarié et/ou le suivi mensuel (IAE).
Nos résultats "Je donne mon avis"Placé à la fin d’une démarche administrative en ligne, le bouton « Je donne mon avis » permet à chaque usager de donner son avis sur celle-ci.
250 démarches phares de l’État sont aujourd'hui concernées.
Activité partielle - Bonus écologique/Prime à la conversion - Portail employeur SYLAé - Chèque énergie Insertion par l'activité économique
Jacques Berthelot
2025-12-04 02:43:58
Nombre de réponses
: 1
Les indicateurs d’un bon service à la clientèle peuvent varier en fonction de l’industrie et des attentes spécifiques des clients, mais voici quelques indicateurs clés couramment utilisés pour évaluer la qualité du service à la clientèle.
| 1. Temps de réponse | Le temps qu’il faut pour répondre aux demandes des clients est un indicateur important. Les clients apprécient une réponse rapide à leurs questions ou préoccupations. |
| 2. Satisfaction client | Les enquêtes de satisfaction client, les commentaires et les évaluations sont des moyens essentiels pour évaluer la perception des clients quant à la qualité du service. |
| 3. Taux de résolution au premier contact | Mesurez combien de fois les problèmes des clients sont résolus lors du premier contact, sans nécessiter des interactions ultérieures. |
| 4. Temps d’attente | Le temps que les clients passent en attente pour obtenir de l’aide est un facteur clé. Les temps d’attente excessifs peuvent entraîner une frustration. |
| 5. Taux d’abandon | Le pourcentage de clients qui abandonnent leurs demandes de service en raison de temps d’attente excessif ou de difficultés à obtenir de l’aide. |
| 6. Taux de fidélisation client | Mesurez combien de clients reviennent pour effectuer d’autres achats ou utiliser à nouveau les services de votre entreprise. Un bon service à la clientèle contribue à la fidélisation. |
| 7. Taux de recommandation (Net Promoter Score) | Il mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise. |
| 8. Taux de résolution | Le pourcentage de demandes de service client qui sont résolues de manière satisfaisante. Un taux élevé indique un bon service à la clientèle. |
| 9. Qualité de la communication | L’efficacité de la communication, y compris la clarté, la courtoisie et la compréhension des besoins du client, est un indicateur important. |
| 10. Taux de réclamations ou de litiges | Le nombre de réclamations ou de litiges déposés par les clients peut indiquer des problèmes potentiels de service à la clientèle. |
| 11. Formation et développement du personnel | La formation continue du personnel du service à la clientèle peut influencer directement la qualité du service. |
| 12. Taux de rétention des employés du service à la clientèle | Un taux élevé de rétention du personnel indique généralement un environnement de travail positif, ce qui peut se traduire par un meilleur service à la clientèle. |
| 13. Suivi des problèmes récurrents | Identifier et résoudre les problèmes récurrents signalés par les clients peut améliorer la qualité du service à long terme. |
| 14. Respect des délais | Si votre entreprise promet des délais spécifiques pour les livraisons ou les services, il est important de respecter ces délais pour satisfaire les clients. |
| 15. Analyse des commentaires et des suggestions | L’analyse des commentaires et des suggestions des clients peut aider à identifier les domaines d’amélioration du service. |
En surveillant ces indicateurs, une entreprise peut évaluer la qualité de son service à la clientèle, identifier les domaines d’amélioration potentiels et s’efforcer de satisfaire au mieux ses clients.
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