Les 4 types de qualité

Je vous présente les 4 caractéristiques de la Nouvelle Qualité, telle qu’elle est déployée par un nombre croissant d’organisations publiques et privées inspirantes.

1 – La Nouvelle Qualité est globale Il y a de plus en plus d’interactions et de synergies entre les différentes démarches de progrès et de maîtrise des risques car l’activité d’une organisation s’inscrit dans un cadre de pilotage de multiples projets avec de multiples parties prenantes. Or, les méthodes et outils de la Qualité permettent de piloter l’entreprise à travers cinq leviers, qui se révèlent cruciaux dans la performance de toute organisation : la Stratégie, le Management, la Qualité de Vie au Travail, l’Expérience Client, la RSE et l’Excellence Opérationnelle.

2 – La Nouvelle Qualité est pragmatique Son enjeu consiste : – plutôt que décliner tel ou tel modèle, à mettre en œuvre les moyens d’une amélioration continue des performances qui soient sur-mesure et adaptés aux enjeux et à la culture de l’organisation (PME, ETI, Administration, grand Groupe) ; – plutôt que dupliquer une documentation trop formaliste, à aider à simplifier les modes de fonctionnement et à optimiser l’efficacité des processus ; – plutôt que de développer des programmes-type sur la base d’une méthodologie présumée universelle, à animer de façon customisée une dynamique d’équipe au quotidien.

3 – La Nouvelle Qualité favorise une approche par l’innovation et l’amélioration continue Pour préparer l’organisation aux défis d’aujourd’hui et de demain, elle prend pleinement en compte l’innovation permise par le numérique, facilite l’émergence d’idées, s’appuie sur la contribution créative voire disruptive des jeunes générations…. Bien mieux positionnée au sein de la structure, davantage liée à la stratégie (les leaders qualité sont de plus en plus intégrés aux Codir), elle devient un levier de management, vecteur de changement centré sur l’essentiel : l’apport de valeur ajoutée pour les collaborateurs, les clients et les parties intéressées externes.

4 – La Nouvelle Qualité privilégie une approche participative Veiller à associer aux étapes de la vie de l’organisation les salariés eux-mêmes, voilà la quatrième et dernière pratique caractérisant le mouvement en cours : ateliers de co conception réalisés avec les opérateurs de terrain, méthodes d’intelligence collective autour de la RSE, programmes de suggestions individuelles et de reconnaissance collective, événements conviviaux, projets ou chantiers de professionnalisation / développement de compétences, etc. La symétrie des attentions atteste d’un lien évident entre l’expérience collaborateur et l’expérience client : femmes et hommes de l’organisation font sa réussite ! Gageons que la Nouvelle Qualité soit à la fois un facteur d’amélioration de la compétitivité économique et commerciale et qu’elle apporte un regain de motivation et d’engagement à ses acteurs…

Il est important de distinguer plusieurs types de qualité, notamment :

Qualité intrinsèque: cette qualité est liée aux caractéristiques d'un produit ou service en lui-même.

Qualité perçue: il s'agit de l'image ou de l'impression qu'a un client suite à son expérience avec le produit.

Qualité externe: elle concerne les performances du produit dans un environnement réel comparé à ce qui était prévu.